В начале июня я наткнулся на одном из подопечных на интересную форму заказа товара, точнее на процесс оформления. Магазин отличный, товар качественный. Давайте посмотрим на конверсию!
У нас есть интернет-магазин с достаточной посещаемостью, с качественным трафиком. Среднее время пребывания покупателя на сайте - 5 минут 25 секунд, при этом средняя глубина просмотра 4,8 страницы. Значит в целом - пользователи изучают достаточно хорошо товарные позиции, рассматривают их.
Средний процент отказов 36,1%. В магазине действительно покупают товары. Это сантехника и плитка.
Заказывают и покупают как мы видим из вышеприведенного графика по "Корзине товаров".
Когда я искал проблемные места сайта, именно по SEO, то наткнулся на то, что в метрике не было назначено целей, а самое интересное - на сайте многоступенчатая система заказа товара.
Путь покупателя до оформления товара таков:
- Просмотреть товарные предложения и положить все в корзину.
- Перейти к регистрации на сайте.
- Подтвердить регистрацию по e-mail, перейдя по ссылке завершить ее.
- Выбрать вариант доставки товара.
- Выбрать форму оплаты товара.
- Подтвердить все что было введено до этого.
- И да - заказ совершен.
Итого - 6 страниц до того, как товар будет отправлен менеджерам в обработку. 6 шагов в 6 страниц. Результат был мне известен заранее, такой путь не нормален для покупателей, это слишком долго.
Но ведь было реально интересно сколько покупателей отваливается от начала регистрации до момента отправки заказа менеджерам! Давайте посмотрим на графиках - где кого и сколько мы потеряли.
Итак, 1 июня, в Яндекс.Метрике были назначены цели для интернет магазина.
Последовательность именно та, которую я описал выше, а также дополнительная информация по целям вроде просмотра страницы контактов или информации о доставке товара.
Первой целью у нас является "Начало регистрации", после того как пользователь отложил в корзину товары.
За этот период к началу регистрации приступили 210 пользователей, со средним временем просмотра сайта в 28 минут 44 секунды, которые в среднем просмотрели 37,7 страниц, перед началом регистрации.
А вот график второй цели - окончание регистрации, после подтверждения ссылки по емайлу. Пользователи в среднем просмотрели 28 страниц, а среднее время на сайте составляет 26 минут 48 секунд.
И тут мы видим практический отвал 62% пользователей! Ну да ладно, может это просто спам-боты пытались оставить свое сообщение на сайте, так что не показательно, но уже настораживает, мы же понимаем что регистрация на сайте всегда раздражает.
Но нам важны дальнейшие ступени, а именно следующий этап - выбор способа доставки. Считаем и старых и новых пользователей.
К выбору способа доставки приступили 129 пользователей, со средней глубиной просмотра 29,9 страниц, средним временем пребывания на сайте 28 минут 37 секунд.
Следующей ступенью, а точнее страницей идет выбор варианта оплаты заказа.
До варианта оплаты добралось уже 113 потенциальных покупателей из 129.
Затем у нас идет подтверждение заказа, его из-за особенностей движка корректно посчитать не удалось, но график в любом случае я покажу.
Как раз эта особенность движка, когда пользователи ПЕРЕсчитывают количество товаров, а также совершают другие действия, дала погрешность в виде нескольких достижений целей на одного пользователя, в результате у нас 193 подтверждения, эта цифра не корректна, я привел график лишь для справки (поэтому если хотите обсчитывать все корректно - допиливать движок придется).
Не столь важна предыдущая цифра, сколько следующая. Итоговой страницей, которая означала радость, являлась финальная отправка заказа менеджерам.
И тут самые интересные показатели. До конечной цели дошли 90 посетителей сайта, именно посетителей, т.к. станут ли они покупатели уже будет зависеть от работы менеджеров.
Что мы имеем в результате такого длинного пути до конечной точки:
- Начали регистрацию 210 пользователей, а закончили регистрацию только 80 (хотя не показательно).
- Начали оформлять товар 129 посетителей, а закончили только 90.
Какова конверсия в этом интернет магазине? Она несколько ниже нормы.
Т.Е. средняя конверсия составляет 0,2%! Это катастрофически мало! Хотя товар не дешевый, поэтому 0,2% свою выручку дают заказчику, но ведь ее можно повысить и значительно!
Если посмотреть через Вебвизор, который доступен в Яндекс.Метрике, то мы получим более или менее стандартный "отвал" посетителей на какой-либо из стадий заказа.
Мы все любим экономить время, мы все не любим терять его, но почему тогда многие магазины не задумываются о том, сколько времени тратит покупатель для заказа товара на их сайте?
Ведь все что нужно - это просто пройти путь покупателя самому (это я говорю для владельцев магазинов 
). Пройти этот путь с точки зрения удобства, не только своего, но и покупателя!
Основная задача - получить список товаров и контакт посетителя, а форму оплаты (нал или безнал) можно узнать по телефону. Способ доставки - тем более, заказчик как правило хочет проконсультироваться и уточнить в каком варианте доставить чтоб не "побилось" и не "поцарапалось" и так далее.
Хотя есть и другие решения, можно все эти пункты упростить до одной страницы с 1й формой на аяксе (чтобы не выглядело портянкой большой, это сразу спугнет потенциальных покупателей).
А вот пример конверсии с формой без капчи и на 1 странице с максимальным упрощением, всю не очень нужную информацию узнают ПОСЛЕ заказа.
Улушение юзабилити позволит увеличить поток заказов, а значит и прибыли в 6 раз!
Вы все еще теряете своих клиентов? Может стоит задуматься почему?
Ведь эти графики вы можете получить на своих сайтах, также настроив цели в Метрике, на это уйдет 5-10 минут. За несколько минут настройки и нескольких недель тестирования Вы получите нужные результаты, на основе которых будут сделаны выводы.
Loading ...
#1 by altblog on 08/03/2011 - 07:56
Quote
Очень полезная штука - многоступенчатые цели. В интернет-магазине всегда нужно ставить. В книге Авинаша Кошика еще про это написано.
#2 by Николай on 08/03/2011 - 08:05
Quote
Я обычно настраиваю в два раза меньше целей. Теперь понятно, куда можно понаставить счетчики
#3 by Антон on 08/03/2011 - 09:47
Quote
Народ всегда любил, что по-проще. По-этому абсолютно согласен, что форму заказа нужно сделать настолько простой, насколько это возможно.
#4 by Seostatik on 08/03/2011 - 09:49
Quote
Отличная, между прочим, статья!
Есть ещё один способ упрощения регистрации - это модные нынче гаджеры автологина через вконтакт\фэйсбук\гугл акаунт\и тд. Однако что-то я не припомню интернет магазина с такой системой. Почему? Не достаточно данных?
#5 by Роман Мезенцев on 08/03/2011 - 09:58
Quote
Цели задали через Метрику, а не через Analytics. Вам так просто удобнее, или есть тайный смысл?
#6 by MyOST on 08/03/2011 - 10:16
Quote
Да, смысл я вижу в том, что метрика метрика позволяет работать эффективней, в особенности с визором.
Плюс аналитикс (точнее его минус) теряет достаточно много посещений по моим данным.
Вопрос конечно политический, в гугле воронка продаж есть и т.п. Но для меня метрика удобней и функциональней
Приватность информации и сторонние сервисы - не совместимы.
#7 by Maibach on 08/03/2011 - 13:09
Quote
Куда уж проще, если только все в 2 шага не вместить: Регистрация и заполнение формы. Еще нужно учесть, что люди регистрируются лишь единожды и при каждой покупке пользователю этого делать не надо. Да и вообще, если то, что ты заказываешь тебе действительно нужно, то какие-то 6 пунктов пройти особо тебя не обременит. Хотя, возможно, человек настолько обленился, что скоро не сможет оторвать пятую точку от стула и сходить за хлебом - вот таким людям действительно "тяжело" заполнить какую-то форму в интернет-магазине. Так что проблемы в вас, а не в "запутанности" сайтов, главное, чтобы желание было.
#8 by Veselchak on 08/03/2011 - 13:21
Quote
У меня есть свой интернет магазин,мне с ним очень тяжело..надеюсь ваша статья мне поможет))
#9 by MyOST on 08/03/2011 - 14:12
Quote
Maibach, вот с таким подходом и зарабатывают владельцы бизнеса по 0,2% от возможного и даже меньше.
Запомните, вы не эксклюзивный представитель, чтобы "было желание".
#10 by altblog on 08/03/2011 - 14:32
Quote
MyOST, ой, да такие представили вообще беда. Недавно такое слышал от владельца сайта.
Maibach, когда ты будешь замотивирован поесть/попить и ты зайдешь за этим в магазин, пусть перед тобой будет большая толпа народу к кассе. Если ты замотивирован - ты дождешься. Всегда
Может тогда ты поменяешь отношение к своим покупателям.
#11 by Seostatik on 08/03/2011 - 22:16
Quote
Нет, про соц. сети я имел виду только авторизацию на сайт за 2 клика, а личные данные уже заполнять в полях оформления покупки... Чем не вариант?
#12 by Aynjy on 08/04/2011 - 11:36
Quote
Спасибо, за предоставленную информацию...очень полезно
#13 by nikolas_sharp on 08/06/2011 - 03:01
Quote
Нереально шикарно и офигительно показательно. Большущий респект за статью!
#14 by youege on 08/06/2011 - 09:39
Quote
Спасибо за реальный пример по постановке целей в панеле вэбмастера. Все никак не мог догнать какая цель и как ее достигнуть!
#15 by Dima on 08/06/2011 - 13:46
Quote
Неплохая статья, наглядно смотрится с графиками.
#16 by Shurup on 08/09/2011 - 10:33
Quote
Мдя, это уже полноценный интернет маркетинг, вопрос только в том что согласен ли заказчик платить деньги за изменение структуры сайта)))
#17 by Сергей on 08/12/2011 - 16:27
Quote
Мда, скоро интернет задавит обычные магазины и люди превратятся в овощи.
#18 by Вадим on 08/14/2011 - 10:50
Quote
>>Средний процент отказов 36,1%
>>Средняя конверсия составляет 0,2%
>>Мы имеем конверсию уже 1,2%,
Как изменился процент отказов?
#19 by MyOST on 08/14/2011 - 22:23
Quote
Вадим, на имеющимся примере с формой только будут производиться перемены, по второму сайту с увеличенной конверсией процент отказов в среднем на 27% ниже.
#20 by Игорь on 08/19/2011 - 13:52
Quote
Статья действительно полезная, хотя кто-то может и скажет что это не поможет, а если и поможет то незначительно. Сам работаю в интернет-магазине, посему понимаю что с позиции покупателей важна не только начинка и цена, но и досягаемость и удобство! #altblog - отличная аналогия про очередь
#21 by alex13 on 08/21/2011 - 23:46
Quote
Посетители часто смотрят стоимость доставки и оценивают общую стоимость заказа через корзину, поэтому не нужно думать что если "Начали оформлять товар 129 посетителей, а закончили только 90", то вы сможете получить этих отказавшихся 39 покупателей.
Да, с формой заказа нужно работать, но чудес тут ждать не надо.
#22 by Sandro on 08/22/2011 - 21:28
Quote
особенно интересно видеть, как некоторые вебмастера настолько стремились продвинуть свой интернет-магазин, что выложили в Яндекс даже информацию о своих покупателях
Вот это я понимаю оптимизация!
#23 by БЛОGГЕР on 09/07/2011 - 16:31
Quote
Только вчера с коллегами обсуждали, как хорошо поставлено обслуживание и разработана технология продаж в одном из самых крупных киевских интернет - магазинов. Система примерно такова:
1.На сайте есть только те товары, которые реально есть в наличии.
2.Многоканальная связь с клиентом. Вы звоните, вам предлагают колл-бэк.
3.Делаете заказ. Вам говорят во сколько нужно приехать в магазин или на какое время и куда вам доставить товар.
4.Если вы приходите в магазин, вы говорите менеджеру № заказа, вас вносят в очередь. Вы ждете пока на табло не высветиться ваш номерок и окошко, куда нужно подойти.
Единственное, что на мой взгляд можно улучшить - подойдя в окошко вам должны проверить товар, поставить гарантию и вы смогли бы ТУТ ЖЕ за него заплатить не переходя в кассу или еще куда то.
#24 by Юрий on 10/03/2011 - 12:04
Quote
Тоже заметил, что в моем магазинчике по шаблонам для интернет-магазинов очень малый процент заказов оформляется непосредственно на сайте. Подавляющее большинство так или иначе связывается с уточняющими вопросами (по емейл, аське, телефону).
А длинные портянки форм с многочисленными видами оплат и доставок остаются невостребованными. Спасибо, что упрочили мои сомнения в нужности этих ненужных форм. Решил максимально упростить заказ, оставлю только форму отправки на емейл.
#25 by Сергей on 11/12/2011 - 20:48
Quote
Графики нагляднее любого текста доказывают конечный вывод статьи. Видимо, действительно, стоит все упростить.
#26 by Mihail on 02/19/2012 - 15:58
Quote
Великолепная аналитическая статья с графиками. Сейчас как раз развиваю инет-магаз, для аналитики запланировал целый рабочий день, чтобы выяснить, где же магазин теряет покупателей. Единственное, с чем не соглашусь - с выбором способа доставки и способа оплаты по телефону, а не через веб-форму. Все-таки многие, кто заказывает черезз интернет, привыкли только ПОДТВЕРЖДАТЬ свой заказ по телефону, а все детали уточнять через интернет. В конечном счете, так можно и до абсурда дойти - убрать с формы способы оплаты и доставки, е-мейл и все остальное, оставить только 1 поле для телефона, а остльное уже уточнять по нему ) но эо, имхо, глуповато.
кстати, что за движок у приведенного выше в качестве примера инет-магаза?
#27 by kabo on 08/29/2012 - 21:28
Quote
Использую 2 страницы заказа. На первой оплата и доставка - нал/безнал и курьер/самовывоз/почта/ТК
там же и пояснения что к чему
На второй - фио, адрес, мыло и тлф. Все!
В несезон конверсия 0,5-1%. В сезон до 5%. Это не считая тех, кому проще по тлф продиктовать адрес доставки и товар.
#28 by Саша Линник on 02/28/2013 - 17:28
Quote
Если бы каждый интернет магазин был бы настолько качественным, было бы гораздно легче жить, но...есть и лохотронщики
#29 by Владимир on 03/20/2013 - 17:57
Quote
спасибо за сатью, полезная. Верно говорят - конкуренция большая и вы не эксклюзив предлагаете, поэтому должна быть простота во всем. Да, если клиент захотел, то он это купит (вот только, не у вас).
Единственное не понял - "с 1й формой на аяксе" - что за аякс? поясните пожалуйста.