Управление репутацией в интернете в отсутствие мозга

Да, именно такая услуга набирает популярность, ведь появились социальные сети, люди все более и более активны в интернете, а значит появляются отзывы.

Появляется множество фирм и они должны каким-то образом конкурировать в интернет пространстве. Я думаю вы и сами замечали, что перед тем как заказать какую-либо услугу или товар мы обязательно поищем отзывы о фирме.

Если это товар – я обязательно загляну на Яндекс.Маркет, если воспользовался услугами фирмы, то обязательно оставлю отзыв о товаре или самой фирме. Тоже самое происходит и с другими людьми.

И вот тут наступает кульминационный момент, т.к. о любой фирме практически возможно найти отзывы в сети, особенно это касается женской аудитории, наиболее активной в этом плане.

Появились новые возможности влиять на репутацию фирмы в сети интернет, а именно отзывы на форумах, блогах и социальных сетях. Разумеется это появилось не вчера, а давно, даже услуга управления репутацией появилась несколько лет назад, относительно массово.

Управление репутацией компании дело довольно кропотливое, а самое интересное, не прощающее ошибок. Хотя наверно даже не так – любую ошибку можно исправить, а вот тупость практически не возможно.

Периодически заказчики задумываются о имидже компании в сети и даже заказывают услуги повышения репутации, но почему-то не задумываются об одном, о том что это работа, а не тупой постинг.

Появился негативный отзыв? – отлично, его нужно "отработать" быстрым подключением представителя компании. Только не от имени псевдоклиента с рекомендацией, а именно официальным представителем, который узнает ВСЕ что случилось и публично пообещает казнить тех кто виноват, при этом даст скидку на эту услугу или товар и продлит гарантию еще на лет 5!

Ведь это самый эффективный способ взаимодействия с аудиторией, причем не просто эффективный, но и продуктивный! Вы не только отрабатываете появившийся негатив, но и следите за работой вашего персонала, ведь очень многие из сотрудников просто косячат и очень жестко.

Если появился негативный отзыв и вы не успеете его вовремя отработать, появится куча сочувствующих, которые тоже оставят свое мнение, причем просто "поныть" рядом с пострадавшим.

Но если быстро отреагировать на оставленный отзыв, то вы измените не только мнение в лучшую сторону, но и привлечете больше клиентов, которые будут видеть, что владельцам бизнеса не наплевать на постподдержку покупателей, а также не наплевать на качество работы персонала.

Но почему мало кто думает в этом русле, а начинают регистрировать кучу "клонов" на форумах с кучей положительных отзывов о фирме?

Приведу классический пример. О фирме оставлен негативный отзыв. Что делают владельцы бизнеса вместо отработки негатива?

Липовый положительный отзыв, вместо отработки негатива

А следующий отзыв еще от одного "довольного клиента"

Второй липовый положительный отзыв, вместо отработки негатива

Т.Е. в 1 день были зарегистрированы 2 пользователя, которые оставили на форуме по 1 сообщению. Мы это видим по датам регистрации, а также по оценке этих сообщений на форуме (нижний правый угол -6). Грамматика у обоих пользователей одинаковая – что сразу видно.

Мысль о отработке этого отзыва даже не пришла в голову, пришла только глупая идея о том, чтобы зарегистрировать кучу клонов и оставить положительные отзывы!

Ужасно – но факт, так поступает абсолютное большинство не только владельцев бизнеса, но и людей занимающихся той самой репутацией в сети. Ведь "липовые" отзывы видны сразу, моментально, их идентифицирует 101% тех кто читает эту информацию.

Им даже не приходит в голову зарегистрироваться на форуме, начать общаться, "пожить" там какое-то время, обзавестись репутацией и только потом оставить какой-либо отзыв, причем не слишком слащавый!

А еще встречаются "повышатели и управлятели репутацией" которые прибывают в состоянии перманентного дебилизма, причем пребывают они в этом состоянии постоянно и пишут вместо отзывов – пресс-релизы.

Перманентный дебилизм при управлении репутацией

Вы видели когда-нибудь людей, которые оставляют такие положительные отзывы? Я нет.

Обычно в таких объемах описывается только негативные варианты сотрудничества. А тут – целый пресс-релиз. "Повышатели" репутации забыли приписать в конце сообщения "минет в подарок"!

Это только пара вопиющих примеров того как не нужно делать, на самом деле таких примеров накопилось очень много.

А как нужно было поступить в таком случае? Что делать если на форуме отставлен отзыв с негативным окрасом?

Появление негативного отзыва после использования услуг

Я описал чуть выше – нужно подключаться официальному представителю для выяснения причин и "облизывания" клиента!

Отработка негатива официальным представителем компании

После выяснения причин – закрывать этот недостаток, по возможности, если возможности не позволяют, то извиниться, но лучше устранить. Что вы получите в итоге?

Отзыв отработан, получен положительный ответ на реакцию компании

Вы получите отработанный негативный отзыв. Более того – положительный отзыв. Бывший клиент может стать будущим еще раз, а остальные увидят, что фирма не "шаражка".

Других путей нет, нужно обязательно работать с имиджем фирмы, с тем как видят пользователи интернета вашу фирму, ваши услуги.

Это и работа на форумах, и в социальных сетях, а также грамотные пресс-релизы и анализы рынка, с легким, не заметным выявление лидера области, причем размещенных пресс-релизов на авторитетных сайтах, за деньги (порой большие).

А когда такие анализы рынка появляются в ТОПе по запросу "фирма такая-то отзывы", это становится просто замечательным. Продвинуть вашу статью на чужом авторитетном ресурсе не сложно, можно даже просто чутком ссылок.

Управление репутацией компании в сети интернет – это не дело для дилетантов, тем более не нужно заниматься им в пылу гнева на клиента, когда тот остался недовольным вашими услугами.

Существует не только мнение клиента, но и атаки конкурентов, вот тут уже сложнее работать с репутацией, т.к. отработать негатив нельзя, его можно только вытеснить из топа, либо отбить фактами эту атаку конурента. Все это кропотливая работа требующая много времени и сил.

Но факт остается фактом – с этим нужно работать!

Надеюсь я показал вам всего пару примеров того как не нужно и как нужно работать с негативными отзывами. Надеюсь вы последуете этим советам и будете думать несколько шире о своем имидже в интернете.

Когда вам предлагают управление репутацией другие фирмы, вы должны понимать, что придется работать совместно, никогда нельзя надеяться что кто-то сделает все за вас, даже если вы платите деньги.

По моим подсчетам такие услуги не могут стоить дешево, самый дешевый кейс в моей работе на такие услуги был в районе 20 тысяч рублей, да и то в рамках продвижения сайта, плюсом к бюджету, т.к. это постоянная работа по отслеживанию отзывов и их отработке.

Нужно плотно работать с аудиторией, это большие трудозатраты.